Qualidade no atendimento ao cliente: uma pesquisa na supermercado Hiper São Paulo de Cruz das Almas - BA

Abstract

Com o aumento competitivo nas organizações a qualidade no atendimento poder ser considerada como um diferencial de grande importância nas empresas que estão atualmente inseridas no mercado. Pois os clientes estão cada vez mais exigentes e para que se possa conquistar mais clientes e manter os atuais, é preciso satisfazerlos sempre. Essa pesquisa constituiu um estudo sobre qualidade de atendimento em um supermercado, pois não basta receber o cliente com atenção e um sorriso, é necessário muito mais que isso para que se possa dizer que a loja tem um bom atendimento ao cliente. Os supermercados representam grande impulso econômico no país, sendo também ramos gerador de muitos postos de trabalho nas diversas áreas, imprimindo forte ritmo de desenvolvimento ao setor alimentício e competitividade entre as lojas tem sido crescente no mercado. A maior disputa por clientes e êxito no comércio vem exigindo caminhos criativos e eficientes para a sobrevivência e diferenciação no negócio. Assim, de maneira até previsível, os supermercados passam a enfrentar uma nova realidade na gestão de seus negócios. O segmento supermercadista a cada dia vem investindo na satisfação do cliente, com isso o objetivo desta pesquisa foi avaliar a qualidade no atendimento ao cliente no supermercado Hiper São Paulo, localizado na cidade de Cruz das Almas/BA. A metodologia utilizada foi uma pesquisa de campo de natureza descritiva e explicativa com abordagem qualitativa e quantitativa. Para a coleta de dados foi utilizado um questionário semi-estruturado, para os clientes e funcionários. Os atributos analisados nas respostas dos funcionários mostraram a visão geral das praticas atuais existentes na empresa. Por outro lado, na aplicação para com os consumidores, foram dimensionados o valor da qualidade no atendimento percebida por eles, visando obter dados para utilização de boas praticas e assim obter vantagem competitiva pela qualidade de atendimento prestado ao cliente final. _________________________________________________________________________________________ With the increase in competitive organizations the quality of care can be considered as an important differential in companies that are currently placed on the market. Because customers are increasingly demanding and so you can gain more customers and keep current, you need to meet them always. This research was a study on quality of care in a supermarket, it is not enough to receive the client with attention and a smile, it takes a lot more than that to which it may be said that the store has a good customer service. Supermarkets represent great economic boost in the country and is also generating branches of many jobs in the different areas, printing strong pace of development to the food industry and competition between stores has been growing in the market. The biggest competition for customers and success in trade has been demanding creative and efficient ways for survival and differentiation in business. The supermarket segment every day has been investing in customer satisfaction, thus the aim of this study was to evaluate the quality of customer service in the supermarket Hyper São Paulo, located in Cruz das Almas / BA.Thus, even predictably, supermarkets are facing a new reality in the management of their business. The methodology used was a descriptive and explanatory nature field research with qualitative and quantitative approach. For data collection was used a semi-structured questionnaire for customers and employees. The attributes analyzed the responses of employees showed the overview of current practices existing in the company. Moreover, the application to consumers, were sized the value of quality of service perceived by them in order to obtain data for use of good practices and thus gain a competitive advantage for the quality of service provided to the end customer