Marketing de relacionamento como estratégia de fidelização de clientes: estudo de caso na empresa Magazine Luiza no município de Cruz das Almas-BA

Abstract

Em um cenário econômico onde a concorrência é bastante acirrada entre as empresas, torna-se imprescindíveis as organizações terem atitudes pró – ativas para diferenciar dos concorrentes e manter uma posição de destaque no mercado. Desse modo, o presente estudo teve como objetivo geral analisar as estratégias de marketing de relacionamento utilizado para atrair e fidelizar clientes na empresa do ramo varejista, Magazine Luiza localizada no município de Cruz das Almas/BA. No desenvolvimento deste trabalho verificou-se que as organizações que visam aumentar seus lucros devem investir no marketing de relacionamento, visto que, para se conquistar clientes custa bem mais caro do que retê-los. Nesse julgamento, diante dos fatos apresentados, os objetivos específicos para elaboração desse trabalho busca identificar o nível de satisfação dos clientes com relação à qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa, verificar se a empresa investe em ações profissionalizantes de treinamentos e desenvolvimento para qualificar seus colaboradores, identificar se a empresa satisfaz os desejos e anseios de seu público, verificar o nível de relacionamento que a empresa estabelece com seus clientes e identificar o nível de satisfação dos colaboradores em relação a seu relacionamento com a empresa. Nessa perspectiva, constatou-se através das análises dos dados que a fidelização dos clientes em relação à empresa pesquisada ocorre por vários fatores tais como: bom atendimento, qualidade e variedades dos produtos e serviços oferecidos, boa estrutura e localização e o bom relacionamento que a Magazine Luiza estabelece com seus clientes, apontam que essas variáveis foram determinantes para a empresa desenvolver clientes fiéis a sua marca. Nesse sentido, fica evidente que a necessidade de fidelizar clientes é fundamental para continuidade do negócio, por que, cliente fiel é sinal de perpetuidade no mercado. Para mensurar esses dados a pesquisa teve uma população de sessenta e uma pessoas, sendo um gestor, dez funcionários e cinquenta clientes. Portanto, tendo a empresa Magazine Luiza, como base para esse estudo, a conclusão é que a empresa Magazine Luiza do município de Cruz das Almas/BA desenvolve consumidores fiéis a seu produto e serviço bem como sua marca, e através dos resultados obtidos nessa pesquisa, pode-se afirmar que a empresa estudada utiliza estratégias de marketing de relacionamento voltadas para atrair e fidelizar clientes. _________________________________________________________________________________________ In an economic environment where competition is quite fierce among companies, organizations becomes essential attitudes have pro - active to differentiate themselves from competitors and maintain a leading position in the market. Thus, this study aimed to analyze the relationship marketing strategies used to attract and retain customers in the company's retail business, Magazine Luiza located in Cruz das Almas / BA. In developing this work it was found that organizations that aim to increase their profits should invest in relationship marketing because, to win customers costs much more expensive than retaining them. In this trial, given the facts presented, the specific objectives for the preparation of this work is to identify the customer satisfaction level with the quality of the products and services offered by the company, check out the company invests in vocational training actions and development to qualify their employees, identify whether the company meets the wants and desires of your audience, check the level of relationship the company has with its customers and identify the level of satisfaction of employees with regard to their relationship with the company. From this perspective, it was found through analysis of the data that customer loyalty in relation to the company searched occurs by various factors such as good service, quality and variety of products and services offered, good structure and location and the good relationship that the Magazine Luiza has with its customers, show that these variables were instrumental in the company develop loyal customers your brand. In this sense, it is evident that the need for customer loyalty is key to business continuity, why is loyal customer perpetuity signal in the market. To measure these research data had a population of sixty-one people, including a manager, ten employees and fifty customers. Therefore, taking the company Magazine Luiza as a basis for this study, the conclusion is that the company Magazine Luiza Cruz das Almas / BA develops loyal consumers to your product and service and its brand, and by the results obtained in this research, it can be said that the studied company uses relationship-marketing strategies for attracting and retaining customers.