Qualidade no atendimento como ferramenta para satisfação dos clientes: um estudo em uma organização do segmento varejista do município de Cruz das Almas – BA

Abstract

A competitividade apresentada no mercado exige das organizações no cenário econômico atual a busca por inúmeros diferenciais, como profissionais qualificados e comprometidos no desempenho das suas atividades na qualidade do atendimento ao público-alvo. É crescente o quantitativo de organizações no ramo varejistas e, estas para atender as necessidades dos consumidores buscam se diferenciar na qualidade do atendimento considerada uma alternativa viável para captação e fidelização de clientes. O atendimento ao cliente pode ser uma das principais ferramentas para o crescimento de uma organização e uma oportunidade para que esta possa conquistar um lugar de destaque no mercado. Quando da existência de atendimento com qualidade, consequentemente, a empresa poderá obter resultados esperados. A satisfação dos clientes permite o desenvolvimento da organização, melhorias nos processos, permanência de colaboradores na empresa, aumento no volume de vendas, divulgação dos produtos e serviços da organização, visibilidade da empresa no mercado etc. Entretanto, as organizações têm falhado no aspecto de atendimento com qualidade perdendo os clientes devido a não efetivação de ações eficazes para atender as expectativas deste público. O presente estudo teve por objetivo analisar a percepção dos clientes com relação à qualidade no atendimento prestado em uma organização do segmento varejista. O procedimento metodológico dar-se-á por meio de uma pesquisa de natureza descritiva e qualitativa, empregando como instrumento de coleta de dados um questionário aplicado aos consumidores. Conclui-se que a percepção dos clientes com relação ao atendimento prestado pela organização do segmento varejista é satisfatória e, com qualidade capaz de atender as necessidades dos clientes. Sugere-se a empresa promova treinamentos aos seus colaboradores e costumeiramente faça diagnósticos dos pontos fortes e fracos do atendimento ao cliente, na intenção de corrigi-los e melhorá-los para continuar mantendo e fidelizando mais clientes. ___________________________________________________________________________________________________

The presented captivity in the market requires from the organizations in the current economic scenery the demand for many differences, such as qualified and impaired professional in the performance of their activities in the quality of the treatment in the target audience. It is crescent the quantity of the organizations in the retail sector and these to attend the customer’s necessities search to differ the viable alternative for customer acquisition and loyalty. The customer service can be the main tools for the growth of an organization and an opportunity to enable it to gain a prominent place in the market. When the existence of quality attendance, consequently, the company can get expected results. Customer satisfactions allows the development of the organization, improvements in the processes, employees´ permanence in the company, increase in sales volume, products´ divulgations and services of the organization, the company's visibility in the market etc. However, organizations have failed in the aspect of quality attendance losing customers due to non-affection of effective actions to meet the expectations of the public.This study had as goal to analyze the customers’ perception in relation to the quality in the given attendance in an organization of the retailer segment. The methodological procedure will be given through a descriptive and qualitative research, using as data collection instrument a semi-structured interviews with consumers. It was concluded that the perception of customers regarding the service provided by the retail segment of the organization is satisfactory and quality able to meet customer needs. It is suggested that the company promotes training to its employees and customarily make diagnosis of the strengths and weaknesses of the service, in an attempt to correct them and improve them to continue maintaining and creating loyal customers more