Atendimento, fidelização e prospecção de contratos: um estudo de caso de uma micro e pequena empresa de crédito em São Felipe - Ba

Abstract

Com um universo de mudanças ocorrendo no cenário econômico do país e no comportamento dos consumidores que vem se tornando cada vez mais criteriosos em suas escolhas, não basta fornecer um produto ou serviço de qualidade. O contato mais próximo com os clientes passou a ter maior importância, dado que as organizações estão sendo obrigadas a traçar estratégias competitivas a todo momento, buscando criar valor para os clientes afim de que possa se manter no mercado. O atendimento é um aspecto intangível onde se podem encontrar soluções competitivas e fornecer valor agregado ao seu público, afim de satisfazer e reter seus clientes, que quando satisfeitos tornam-se fieis a organização e estarão possivelmente propagando este bom serviço fornecido. Desta forma este projeto tem o intuito de compreender quais aspectos um atendimento pode influenciar na fidelização, prospecção de novos clientes e conversão em contratos em uma microempresa de São Felipe. Buscando por meio do estudo científico encontrar estratégias que possam melhorar o atendimento, satisfazer seus clientes e estar à frente de seus concorrentes, neste ambiente incerto e mutável, onde ser o melhor não é garantia de se manter-se. A pesquisa é de natureza exploratória, com aspecto qualitativo, usufruindo de um estudo de caso em uma microempresa. Para coleta de dados utilizou-se um questionário semiestruturado aos clientes e entrevista ao gestor. Os resultados das pesquisas indicaram satisfação por parte dos clientes com o serviço de atendimento, o interesse em voltar caso necessite do serviço novamente e um bom nível de indicação a novos clientes por parte dos entrevistados, desta forma sugere-se o investimento em capacitação do quadro de funcionários, bem como o uso das mídias sociais e programas de relacionamento com os clientes no intuito de facilitar o alcance dos objetivos organizacionais. ______________________________________________________________________________________