A gestão da qualidade em serviço: um estudo em banco privado

Abstract

As organizações atuam em um ambiente de acirrada concorrência e de constantes instabilidades assim elas acabam buscando formas de se manterem no mercado. Neste contexto, a satisfação dos clientes torna-se um fator determinante na sobrevivência e conquista de espaço no mercado. A tecnologia que dinamiza o processo inovador atua sobre as informações e, com rapidez, concorrentes podem identificar e copiar iniciativas de sucesso. Empresas privadas já estão percebendo a importância da administração estratégica de serviços e a qualidade no atendimento, com isso iniciaram a preocupar-se mais especificamente com razão de seus negócios. Sendo assim, a presente pesquisa tem como questão problema de estudo: Quais são práticas organizacionais utilizadas pela organização em estudo para melhorar a qualidade na prestação de serviço? Assim constituiu-se como objetivo geral deste trabalho consiste em: Identificar as práticas organizacionais utilizadas para melhorar a qualidade de atendimento ao cliente. O estudo foi realizado em um Banco Privado na cidade de Cruz das Almas – BA. No decorrer da investigação foi utilizado o método científico com uma metodologia de pesquisa exploratória descritiva, com abordagem qualitativa. A pesquisa de campo foi constituída por uma entrevista direcionada ao Gestor e um questionário semiestruturado aos colaboradores da empresa em estudo. Dentro desse contexto na apreensão das questões indagadas percebeu-se que a gestão da qualidade em serviços é de suma importância para manter o cliente e satisfazer suas perspectivas.______________________________________________________________________________ ABSTRACT: The organizations act in an environment of fierce competition and constant instabilities so they end up looking for ways to stay in the market. In this context, customer satisfaction becomes a determining factor in the survival and conquest of space in the market. The technology that dynamizes the innovative process acts on information and, quickly, competitors can identify and copy successful initiatives. Private companies are already realizing the importance of the strategic administration of services and the quality of service, with which they began to worry more specifically about the reason of their business. Thus, the present research has as a problem study question: What are organizational practices used by the organization under study to improve the quality of service delivery? Thus was constituted as general objective of this work consists of: Identify the organizational practices used to improve the quality of customer service. The study was carried out in a Private Bank in the city of Cruz das Almas - BA. During the investigation the scientific method was used with a descriptive exploratory research methodology, with a qualitative approach. The field research consisted of an interview directed to the Manager and a semi-structured questionnaire to the employees of the company under study. Within this context in the apprehension of the questions asked it was noticed that the quality management in services is of paramount importance to maintain the client and satisfy their perspectives.