Foco no cliente como diferencial competitivo: um estudo de caso em uma empresa do setor automotivo de Cruz das Almas - BA

Abstract

RESUMO: A necessidade de investir em qualidade foi ganhando espaço e se expandindo para o conjunto da empresa como um todo, atendimento, vendas, pós-venda, e tudo o mais que a constitui e com a qual um novo perfil de consumidor tem contribuído. Pensar na qualidade na prestação de serviços é pensar em como a demanda do consumidor está sendo atendida. Sabe-se que satisfação dos clientes é uma das principais formas das organizações conquistarem mercado, então é necessário que haja investimentos para obter feedbacks positivos dos clientes sobre os produtos e serviços ofertados pela empresa. Diante do exposto, o presente trabalho tem como questão norteadora: Quais os principais fatores que motivam a escolha da Geocar como prestador de serviços automotivos? Como objetivo geral, pretende-se diagnosticar os principais fatores que contribuem para a que os clientes escolham a empresa Geocar como prestador de serviços automotivos. Especificamente: Verificar o perfil dos clientes da Geocar; Classificar as principais razões que levam a escolha da empresa e Verifica possível variação de opiniões segundo o perfil dos clientes. A pesquisa foi realizada em uma empresa prestadora de serviços automotivos, do município de Cruz das Almas, estado da Bahia. A unidade pesquisa foi selecionada por conveniência do pesquisador. As fontes primárias da pesquisa foram obtidas com a participação de clientes e o instrumento utilizado para a coleta de dados foi a aplicação do questionário. O estudo demonstrou que a empresa foi bem avaliada nos aspectos relacionados a qualidade dos serviços, seguida da localização e o bom atendimento. A pesquisa contribui significativamente para as empresas do segmento automotivo, percebam a importância e necessidade de estar atenta a qualidade do serviço que prestam, bem como entender os desejos e expectativas dos clientes.

___________________________________________________________________________________. ABSTRACT: The need to invest in quality was gaining space and expanding to the whole of the company as a whole, service, sales, after-sales, and everything else that constitutes it and to which a new consumer profile has contributed. Thinking about quality in the provision of services is thinking about how consumer demand is being met. It is known that customer satisfaction is one of the main ways for organizations to conquer the market, so investments are necessary to obtain positive feedbacks from customers about the products and services offered by the company. In view of the above, the present work has the guiding question: What are the main factors that motivate the choice of Geocar as a provider of automotive services? As a general objective, it is intended to diagnose the main factors that contribute to customers choosing the company Geocar as a provider of automotive services. Specifically: Check the profile of Geocar's customers; Classify the main reasons that lead to the choice of the company and Check for possible variation of opinions according to the profile of the customers. The research was carried out in a company providing automotive services, in the municipality of Cruz das Almas, state of Bahia. The research unit was selected for the researcher's convenience. The primary sources of the research were obtained with the participation of customers and the instrument used for data collection was the application of the questionnaire. The study showed that the company was well evaluated in aspects related to the quality of services, followed by location and good service. The survey contributes significantly to companies in the automotive segment, realizing the importance and need to be attentive to the quality of the service they provide, as well as understanding the wishes and expectations of customers.