Estratégia de prestação de serviços: um estudo na empresa Lely da oficina no município de Cruz das Almas – Ba

Abstract

Em razão do alto nível de concorrência cada vez mais as organizações estão se aprimorando e buscando desenvolver serviços e produtos que garantam a satisfação das necessidades dos clientes. Algumas estratégias são traçadas visando desenvolver serviços de qualidade para conquistar seu público alvo. É perceptível a importância da Administração Estratégica como diferencial para empresas que prezam pela eficiência e eficácia, seja qual for o segmento. As empresas estão focando cada vez mais nos clientes, observando o que eles procuram, e como esses desejam ser atendidos, para assim, desempenhar o seu papel prestando um serviço de qualidade, buscando ampliar seus negócios e aumentar sua lucratividade. Desta forma, o objetivo do presente estudo é analisar a aplicação do processo estratégico e a contribuição deste para a prestação de serviços da empresa Lely da Oficina em uma oficina automotiva. O estudo foi realizado na Lely da Oficina, localizada no município de Cruz das Almas – BA e constitui-se como um estudo de caso que também é uma pesquisa participante de caráter exploratório e descritivo, tendo uma abordagem de natureza qualitativa. Para a coleta de dados foi efetuada visita in loco para realizar entrevista semi-estruturada com o gestor da Lely da Oficina, além da aplicação de questionários ao gestor e funcionários da oficina automotiva, que a Lely da Oficina presta serviço. Como resultados, foi constatado que o proprietário da Lely da Oficina desconsidera diversas práticas essenciais para a consolidação de um processo estratégico, como análise ambiental, além de não ter instituído diretrizes estratégicas, fases do processo como formulação de estratégias, implementação de estratégias e controle estratégico, acontecem muito timidamente e sem um procedimento padrão. O que também já foi constatado é a avaliação por parte da oficina que contrata o serviço da Lely da Oficina, onde a maioria dos envolvidos na pesquisa relataram a qualidade do serviço prestado. Portanto, é possível compreender a necessidade da implementação de um processo estratégico bem formulado na Lely da Oficina, garantindo um andamento eficaz das atividades e procedimentos, propiciando uma maior satisfação daqueles que buscam os seus serviços da oficina, para que se tornem clientes fiéis e ainda possam indicar o serviço a outras pessoas._______________________________________________________________________________ ABSTRACT: Due to the high level of competition, more and more organizations are improving and seeking to develop services and products that guarantee the satisfaction of customer needs. Some strategies are designed to develop quality services to win over your target audience. The importance of Strategic Management is perceived as a differential for companies that value efficiency and effectiveness, regardless of the segment. Companies are increasingly focusing on customers, looking at what they are looking for, and how they want to be served, so they can play their part by providing quality service, seeking to grow their business and increase their profitability. Thus, the objective of the present study is to analyze the application of the strategic process and the contribution of this to the provision of services of the Lely Workshop in an automotive workshop. The study was carried out at the Lely Workshop, located in the municipality of Cruz das Almas - BA and is a case study that is also a participatory research of an exploratory and descriptive nature, having a qualitative approach. In order to collect data, an on-site visit was carried out to conduct a semi-structured interview with the manager of Lely's Workshop, as well as the application of questionnaires to the manager and employees of the automotive workshop, which Lely's Workshop provides. As results, it was verified that the owner of the Lely Workshop disregards several practices essential for the consolidation of a strategic process, such as environmental analysis, besides not having established strategic guidelines, phases of the process such as strategy formulation, strategy implementation and strategic control , Happen very timidly and without a standard procedure. What has also been verified is the evaluation by the workshop that hires the service of the Lely Workshop, where the majority of those involved in the research report the quality of the service provided. Therefore, it is possible to understand the need to implement a well formulated strategic process in the Lely workshop, ensuring an effective progress of the activities and procedures, providing greater satisfaction for those who seek their services from the workshop, so that they become loyal customers and still Service to others