Qualidade no atendimento ao cliente: um estudo de caso em estabelecimentos óticos do município de Governador Mangabeira e Cruz das Almas - BA

Abstract

A qualidade no atendimento é uma abordagem que exige atenção especial, pois quando bem implementada na organização resulta na efetiva fidelização dos clientes. Para isso, as empresas necessitam estabelecer estratégias para que a torne bem-sucedida nesse quesito, obtendo assim bons resultados. A qualidade no atendimento é um dos atributos mais valorizados pelos compradores. Nesse sentido, percebe-se a necessidade de se investir em treinamento para qualificação dos colaboradores, coopera positivamente com a prospecção de novos clientes. Baseado nessas premissas, esta pesquisa teve como objetivo geral analisar a qualidade no atendimento nos estabelecimentos óticos do município de Governador Mangabeira e Cruz das Almas, localizada na região do Recôncavo da Bahia. Como objetivos específicos propôs-se avaliar o atendimento aos clientes nas óticas pesquisadas; diagnosticar as opiniões em relação ao atendimento oferecido e; identificar a relação entre as estratégias de atendimento como vantagem competitiva. A pesquisa classificou-se com as seguintes peculiaridades: um estudo de caso, qualitativa e de natureza qualitativa, constituindo-se assim uma pesquisa in locus nos estabelecimentos óticos do município de Governador Mangabeira e Cruz das Almas. Como instrumento de coleta de dados utilizou-se questionários, que foram aplicados aos clientes dos estabelecimentos óticos que fizeram parte da pesquisa. A partir dos resultados obtidos, comprovou-se que os estabelecimentos óticos, ao comercializarem seus produtos oferecem qualidade no atendimento aos consumidores, pois os clientes que responderam ao questionário se consideram satisfeitos com os serviços oferecidos pelas empresas. Em suma, a pesquisa nas empresas do ramo ótico nesses dois municípios do Recôncavo da Bahia mostrou um elevado nível de satisfação dos clientes das empresas pesquisadas ________________________________________________________________________________________________________________________ ABSTRACT: The quality in the attendance is a boarding that demands special attention, therefore when implemented well in the organization loyalty of the customers results in the effective. For this, the companies need to establish strategies so that she returns it well-occurred in this question, thus obtaining good results. The quality in the attendance is one of the valued attributes for the purchasers. In this direction, she is perceived necessity of investing in training for qualification of the collaborators, cooperates positively with the prospection of new customers. Based in these premises, this research had as objective general to analysis the quality in the attendance in the optical establishments of the cities of Governador Mangabeira and Cruz das Almas, located in the region of the Recôncavo of the Bahia. As objective specific it was intended to evaluate the attendance to the customers in optical the research; to analysis its opinion in respect to offered attendance e; to identify the relation enters the attendance strategies as competitive advantage. The research classified with the following peculiarities: case study, descriptive and of qualitative nature, consisting thus one searches in locus in the optical establishments of the city of Governador Mangabeira and Cruz das Almas. As instrument of collection of data used questionnaires, that were applied the customers of the optical establishments that had been part of the research. From the obtained results, one proved that the optical establishments, when commercializing its products offer quality in the attendance to the consumers, therefore the customers who had answered to the questionnaire consider satisfied with the services offered for the companies. In short, the research in the companies of the optical branch in these two cities of the Recôncavo of the Bahia showed one high level of satisfaction of the customers of the searched companies.