Um estudo sobre o atendimento e a satisfação dos clientes do laboratório de análises clínicas Labormed

Abstract

As organizações hoje buscam adaptar-se às demandas do mercado e, quando se trata de empresas prestadoras de serviços, tal adaptação necessita de estratégias específicas no que tange ao atendimento e à satisfação do consumidor. Sabe-se que quando se trata de prestação de serviços pode-se considerar diversos processos que possuem características intangíveis, que possam superar as expectativas do cliente com resultados que venham a contemplar os objetivos da organização. Diante do exposto nota-se que o atendimento pode ser sempre uma diferença para as organizações, pois é necessário prestar serviços diferenciados para que os clientes estejam sempre satisfeitos, pois a satisfação do consumidor é de suma importância. O contexto supracitado delimita o seguinte objetivo da pesquisa: verificar o conceito dos clientes externos de um laboratório de análises clínicas, sobre as práticas de atendimento utilizadas pela organização para tanto os objetivos específicos se direcionam caracterizar as estratégias de atendimento utilizadas pela organização; identificar a percepção dos clientes quanto às práticas de atendimento. Quanto aos aspectos metodológicos da pesquisa caracteriza-se com um estudo de caso qualitativo de natureza descritiva. O universo estudado constitui-se dos clientes do laboratório de análises clínicas Labormed situado em Muritiba e o instrumento de coleta de dados é em forma de questionário aos clientes e entrevista com perguntas semiestruturadas ao gestor. Como resultados a pesquisa trouxe que 76% dos clientes da Labormed fazem seus exames anualmente, 43% escolhem o laboratório que vão utilizar pela qualidade e confiabilidade, 63% da amostra está satisfeito e 34% muito satisfeito com a empresa, 72% encontra-se satisfeito e 25% muito satisfeito com a entrega dos exames e 56% dos respondentes não sugeriram melhorias por achar que o serviço atende às suas expectativas. Conclui-se que a pesquisa para a empresa tenha sido fundamental no sentido de revelar situações que talvez, só com a observação informal do dia-a-dia e sem o questionamento do público alvo, jamais fossem possíveis de serem descobertas e que através dos resultados foi possível verificar o quanto os clientes externos estão satisfeitos de forma geral com o atendimento como o serviço, entregas e a questão da confiabilidade que é considerado um fator de grande importância. ________________________________________________________________________________________ ABSTRACT: Organizations today seek to adapt to the demands of the market and, when it comes to service providers, this adaptation needs specific strategies in terms of customer satisfaction and satisfaction. It is known that when it comes to the provision of services, it is possible to consider several processes that have intangible characteristics that can exceed the expectations of the client with results that come to contemplate the objectives of the organization. In view of the above, it can be noticed that service can always be a difference for organizations, as it is necessary to provide differentiated services so that customers are always satisfied, since consumer satisfaction is of paramount importance. The aforementioned context delimits the following research objective: to verify the concept of the external clients of a laboratory of clinical analyzes, about the practices of care used by the organization so that the specific objectives are directed to characterize the strategies of care used by the organization; Identify the perception of customers regarding the practices of service. Regarding the methodological aspects of the research, it is characterized by a qualitative case study of descriptive nature. The studied universe is made up of the clients of Labormed's clinical analysis laboratory located in Muritiba, and the instrument of data collection is in the form of a questionnaire to the clients and an interview with semi-structured questions to the manager. As a result, research has shown that 76% of Labormed's clients conduct their tests annually, 43% choose the laboratory they will use for quality and reliability, 63% of the sample is satisfied and 34% very satisfied with the company, 72% are satisfied Satisfied and 25% very satisfied with the delivery of the exams and 56% of the respondents did not suggest improvements because they think the service meets their expectations. It is concluded that the research for the company was fundamental in revealing situations that, perhaps, with the informal observation of the day-to-day and without the questioning of the target public, could never be possible to be discovered and that through the results it was possible to verify how much the external customers are satisfied in general with both the service and the service, deliveries and the question of the reliability that is considered a factor of great importance.