A gestão educacional e a qualidade no atendimento ao cliente: o caso do Centro Educacional Maria Milza

Abstract

Diante de um cenário global, onde há uma difusão muito rápida de informações e consequentemente maior exigência por parte das pessoas, as organizações vêm buscando cada vez mais a qualidade no atendimento a seus clientes, utilizando-se de estratégias inovadoras para alcançar o sucesso desejado. As organizações têm utilizado novas tecnologias, busca por recursos e pessoas para que seja oferecido um atendimento de qualidade. Com a intenção de atrair clientes, tornou-se um ponto fundamental para o crescimento das organizações a utilização de processos inovadores que diferenciam o cenário organizacional, promovendo mais eficiência e eficácia na busca pelos objetivos. Neste contexto, a qualidade no atendimento é peça fundamental para o bom desempenho de uma organização, sobretudo para organizações que fazem parte do ramo educacional, por se tratar de serviços que envolvem a formação de pessoas, essas organizações precisam evidenciar uma preocupação maior quanto o atendimento a esses clientes, justamente pela importância que esse tipo de serviço possui na sociedade. Nesta perspectiva o estudo tem como objetivo avaliar a qualidade no atendimento ao público do Centro Educacional Maria Milza – CEMAM e o reflexo deste na satisfação do cliente. Desta maneira, o percurso metodológico utilizado para alcance desse objetivo, definiu a pesquisa como descritiva de abordagem qualiquantitativa, constituindo-se como um estudo de caso em uma Escola no município de Cruz das Almas-BA, o Centro Esducacional Maria Milza. Como instrumentos de coleta de dados foram utilizados questionários aplicados aos pais dos alunos da educação básica (ensinos infantil, fundamental e médio), assim como a observação direta. Os resultados obtidos constaram que a maioria dos pais dos estudantes possuem ensino médio completo e incompleto, com renda familiar de dois a três salários mínimos. O colégio é avaliado quanto ao nível de satisfação de modo quase que unâmime, com os clientes satisfeitos pelo serviço obtido, porém no que trata-se das expectativas esse nível já decresce, com dois terços dos respondentes afirmando não ter suas expectativas alcançadas. Outros dados importantes de avaliação estão entre a eficiência e tempo de espera dos serviços prestados, onde em ambos, dois terços avaliam de modo positivo e a outra parte afirma que as vezes não encontra esses dois fatores. Com esses resultados se pode inferir, que o Centro Educacional Maria Milza tem alcançado um serviço de qualidade na avaliação dos clientes, onde esses dizem estar satisfeitos, porém ainda é necessário melhorar a qualidade desse serviço prestado, sobretudo por conta da intenção do colégio em expandir e atenter públicos com nível de exigência ainda maior.