Marketing de relacionamento e fidelização de clientes: estudo de caso na empresa Efrain Autopeças em Cruz das Almas - Ba

Abstract

Diante uma sociedade em crescente desenvolvimento, maiores são suas necessidades e desejos, assim para que as empresas consigam suprir essas demandas se faz necessário uma ampliação continua e atualizada de suas ferramentas estratégicas, o que servirá como diferencial quando comparadas às demais. Partindo desse pressuposto, o marketing é percebido como fator relevante uma vez que por meio das comunicações, os produtos e serviços são demostrados de forma clara e atrativa, o que permite o atendimento das necessidades do consumidor pelo prévio estudo do público alvo. Porém, em meio a tantas ofertas e formas de divulgação, as empresas precisam oferecer produtos/serviços diferenciados para assim adquirir vínculos sólidos e compatíveis com a expectativa do público, baseado no avanço das vendas e consequentemente lucro. Contudo a utilização do marketing de relacionamento apresenta-se efetivo, à medida que ocorre o estreitamento entre ambas as partes, ou seja, a relação empresa/cliente, pois a atração e satisfação dos clientes geram uma fidelização legitima. À vista disso, o estudo teve como objetivo geral a análise do marketing de relacionamento e a sua contribuição para captação e retenção de clientes em uma empresa de autopeças. Com natureza descritiva, a pesquisa dispõe de abordagem qualitativa, o que se caracteriza como um estudo de caso em um varejo de autopeças no Município de Cruz das Almas. A coleta dos dados foi realizada por meio de entrevista e questionários aplicados ao gestor e aos clientes. O estudo proposto se considera de grande relevância para sociedade uma vez que elucida como o marketing de relacionamento vem sendo estabelecido nas empresas e em relação a seus clientes, pela garantia do atendimento de suas necessidades em troca de legitimidade, fidelidade e parceria por parte dos consumidores. Com esse estudo identificar as ferramentas que contempla o marketing de relacionamento; diagnosticou-se a relação entre o marketing de relacionamento e a captação e retenção de clientes na empresa e, mediante aos os dados obtidos in loco, com o estudo, considera-se que, a fidelização, ou seja, a real captação e mantença dos consumidores se faz possível pela interação concreta do relacionamento imposto entre empresa/cliente, onde exista um retorno de satisfação entre ambos, uma vez que a empresa só consegue atingir as demandas pela manutenção diária de seus conceitos, objetivos e principalmente do bom atendimento associado à qualidade de seus produtos e serviços._______________________________________________________________________________ ABSTRACT: Faced with a growing society, its needs and desires are greater, so that companies can meet these demands if it is necessary a continuous and updated expansion of their strategic tools, which will serve as a differential when compared to the others. Based on this assumption, marketing is perceived as a relevant factor, since through communications, products and services are demonstrated in a clear and attractive way, which allows the consumer's needs to be met by previous study of the target public. However, in the midst of so many offers and forms of disclosure, companies need to offer differentiated products / services in order to acquire solid and compatible bonds with the public expectation, based on the advance of sales and consequently profit. However, the use of relationship marketing is effective, as there is a narrowing between the two parties, that is, the company / customer relationship, since the attraction and satisfaction of the clients generate a legitimate loyalty. In view of this, the study had as general objective the analysis of relationship marketing and its contribution to capture and retention of customers in an auto parts company. With a descriptive nature, the research has a qualitative approach, which is characterized as a case study in an auto parts retail in the Municipality of Cruz das Almas. The data were collected through interviews and questionnaires applied to the manager and the clients. The proposed study is considered of great relevance to society since it elucidates how relationship marketing is being established in companies and in relation to their clients, by guaranteeing the fulfillment of their needs in exchange for legitimacy, fidelity and partnership by the consumers. With this study identify the tools that contemplate relationship marketing; the relationship between relationship marketing and customer acquisition and retention in the company was diagnosed, and, through the data obtained locally, with the study, it is considered that loyalty, that is, the real capture and maintenance of the consumers is made possible by the concrete interaction of the imposed relationship between company / customer, where there is a return of satisfaction between both, since the company can only meet the demands for daily maintenance of its concepts, objectives and mainly the good service associated with quality of their products and services.