Processo de atendimento e qualidade sob a ótica da prestação de serviços: o caso do hospital e maternidade Municipal de Sapeaçu - Ba

Abstract

Espera-se que as unidades de saúde ofereçam à população um serviço de qualidade, com profissionais preparados para disponibilizar um atendimento de excelência aqueles que necessitam dos serviços. Para tanto a gestão busca se firmar em relação aos processos administrativos, para que esses sejam prestados de forma minuciosa, afinal o atendimento precisa priorizar o cuidado e segurança por parte da equipe de profissionais. Nesse sentido, a gestão administrativa, bem como as práticas estratégicas deverão dar suporte a organização para que essa possa oferecer serviços da melhor maneira possível e consequentemente suprir as necessidades da população. O Hospital e Maternidade Municipal de Sapeaçu- Ba tem como proposito atender a população buscando alinhar uma gestão eficiente e eficaz atingindo assim os resultados em seu ambiente interno e externo, e como consequência a prestação de serviços de qualidade. Desta forma esta pesquisa tem o intuito de analisar a opinião dos usuários do serviço em relação ao processo de atendimento desenvolvido no Hospital e Maternidade Municipal de Sapeaçu-Ba. De maneira específica pretende-se verificar os processos estratégicos de gestão praticados na instituição pesquisada; identificar e caracterizar as práticas de atendimento realizados no hospital e classificar a qualidade do atendimento sob a ótica dos usuários do serviço. De acordo aos pressupostos metodológicos esse estudo caracteriza-se como uma pesquisa aplicada, de caráter exploratório e abordagem qualitativa, configurando-se como um estudo de caso, tendo como lócus de pesquisa o Hospital e Maternidade Municipal de Sapeaçu-Ba. Como instrumento de coleta de dados foram aplicados 30 questionários elaborados com base na escala Likert, em um período pré-definido na manhã do dia 18/04/2018 com os usuários dos serviços, e entrevista aplicada com a gestora da organização. A partir desta pesquisa foi possível verificar que a instituição possui práticas de gestão autocráticas, um modelo muito fechado e as responsabilidades são definidas pelo líder. A instituição não se apropria de medidas tecnológicas que possam auxiliar os serviços e melhoria no atendimento, além disso, a mesma não segue um modelo de uma ferramenta estratégica utilizada em organizações bem-sucedidas que é o processo estratégico. Desta forma a organização precisa se valer de medidas que possam contribuir para a maximização e aperfeiçoamento de seus procedimentos.