Treinamento como ferramenta para melhoria do atendimento: um estudo na Super Simples Correspondente Bancário de Cruz das Almas – BA.

Abstract

A presença da competitividade exige das organizações o aperfeiçoamento na qualidade do atendimento ao cliente, o treinamento é utilizado como uma estratégia e alternativa para o desempenho satisfatório do colaborador. O treinamento pode ocasionar ajustes em novas formas de trabalho, aumentar e estimular o aprendizado e consequentemente as habilidades dos colaboradores. Em perspectiva mais ampla o treinamento contribui com as metas estabelecidas pela empresa, os programas de treinamento podem ser considerados como uma vantagem competitiva, se associado aos objetivos estratégicos da empresa. Os métodos usados para a aplicação dos programas de treinamento deve se adequar a necessidade e realidade das empresas. Com o avanço tecnológico e a ampla variedade dos métodos dos programas de treinamento permite o uso de recursos mais efetivos. Diante do contexto, o presente trabalho tem como objetivo verificar se os métodos de treinamentos aplicados aos colaboradores influenciam na qualidade do atendimento ao cliente. Para tanto, optou-se por uma pesquisa exploratória e descritiva, a partir de um estudo de caso em uma instituição correspondente bancária em Cruz das Almas-Ba, com uma abordagem qualitativa e quantitativa. Os instrumentos de coletas de dados que serão utilizados na instituição a ser pesquisada são os questionários aplicados aos (clientes e colaboradores) e entrevista com o gestor da organização. Conclui-se que o método de treinamento utilizado pela empresa Super Simples é a técnica de substituição e simulação no momento está sendo viável a sua utilização, e o treinamento está refletindo na satisfação do cliente ao ser atendido. Sugere-se a inserção de novos métodos de treinamentos como audiovisuais e de ensino a distância, treinamento para proposito especiais, aumentar a frequência na realização de treinamentos e treinamentos fora do ambiente de trabalho. ______________________________________________________________________________________ The presence of competition requires organizations improving the quality of customer service, training is used as an alternative to the strategy and satisfactory performance of the employee. Training can lead to adjustments in new forms of work, increase and encourage learning and consequently the skills of employees. In broader perspective training contributes to the goals established by the company, the training programs can be regarded as a competitive advantage, when coupled with the company's strategic objectives. The methods used for the implementation of training programs to fit the need and reality of companies. With advances in technology and the wide variety of methods of training programs allows the most effective use of resources. Given the context, this study aims to determine whether the training methods applied to reviewers influence the quality of customer service. So, we opted for an exploratory and descriptive research from a case study in an institution corresponding bank in Cruz das Almas - Ba, with a qualitative and quantitative approach. The data collection instruments that will be used in the institution being studied are applied to the questionnaires (customers and employees) and interview with the manager of the organization. We conclude that the training method used by the company Super Simple is the replacement technique and simulation is currently being viable use, and training is reflected in customer satisfaction while being serviced. We suggest the inclusion of new training methods as audiovisual and distance education training for special purpose , increase the frequency in conducting trainings and training outside the work environment.