Análise da qualidade no atendimento em serviços: estudo de caso na Empresa Granitos e Cia de Cruz das Almas - BA.

Abstract

Em âmbito nacional e internacional observa-se um crescimento considerável do setor de serviços, no entanto, os esforços atuais ainda concentram-se no aumento da produtividade e na redução de custos, sem dar a devida atenção à prestação do serviço em si. Outro ponto a ser levado em consideração no presente estudo é o fato de a concorrência entre empresas do mesmo segmento estarem cada vez mais acirrada e exigindo, para obtenção de maior diferenciação, a institucionalização de práticas que fidelizem a carteira de clientes. O objetivo da presente pesquisa é analisar a qualidade do atendimento em serviços prestados aos clientes da empresa Granitos e Cia, localizada no município de Cruz das Almas/BA. A metodologia utilizada foi um estudo de caso, descritivo com abordagem qualitativa e nuances quantitativas, por meio da Documentação Direta, valendo-se da observação extensiva. Para a coleta dos dados foi realizada pesquisa in locu, utilizando questionário de múltipla escolha, para dois grupos-chave: clientes e funcionários. Os atributos analisados nas respostas dos funcionários nortearão a visão geral das práticas atuais existentes na empresa. Por outro lado, na aplicação para com os consumidores, será dimensionado o valor da qualidade no atendimento percebida por eles, visando obter dados para institucionalizar boas práticas e assim obter vantagem competitiva. Pretende-se, ao final, identificar se a referida empresa possui estratégias para melhoria contínua do atendimento prestado, visando superar as expectativas dos clientes, alcançando diferenciação, e destarte possa estar à frente da concorrência, trazendo assim, lucratividade para os sócios reinvestirem e ainda, garantir a satisfação dos clientes.