Qualidade de atendimento nos serviços de saúde: estudo de caso na unidade de pronto atendimento (UPA) no Município de Cruz das Almas - BA

Abstract

As Unidades de Pronto Atendimento - UPA 24h são estruturas de complexidade intermediária entre as Unidades Básicas de Saúde e Hospitais, onde em conjunto com estas compõem uma rede organizada de Atenção às Urgências. O paciente é atendido, para ter seu quadro clínico estabilizado em casos como: atendimento por pressão alta, febre, cortes, queimaduras, entre outros problemas de saúde e, se houver necessidade, será encaminhado a um hospital ou ficar em observação. A atenção esperada pelo usuário para este serviço inicia-se logo no primeiro contato até a alta do paciente. Portanto, aí está a importância da qualidade nos serviços prestados na Unidade de Pronto Atendimento desde o início, e no caso específico do município de Cruz das Almas o qual possui carências para a prestação desses serviços de saúde. A referida pesquisa busca em particular identificar a qualidade no atendimento das necessidades e expectativas dos pacientes, por meio de avaliação feita pelos funcionários, gestores e usuários. Como objetivos específicos, foi proposta a indicação dos pontos fortes e fracos dos serviços de atendimento a partir dos parâmetros de qualidade do SUS. Sobre a metodologia a pesquisa apresentam-se os seguintes itens: Quanto ao tipo de pesquisa ela é exploratória e descritiva por pesquisar de forma inicial os dados coletados. Quanto ao delineamento é um estudo de caso de natureza quantitativa, pois buscará analisar aspectos não numéricos sobre a percepção de qualidade dos serviços de atendimento de saúde do ponto de vista dos funcionários e usuários, foi utilizado questionário elaborado pela autora e entrevista com o gestor da unidade. Os dados foram levantados in loco. Como resultados foram encontrados as seguintes informações: a qualidade percebida em seus pontos fortes e fracos pela ótica de todos os envolvidos no processo de atendimento evidenciando que ainda existem demandas a serem atendidas para que o serviço de saúde se referencie como qualidade de melhoria contínua. Através da análise dos dados foi identificado que a Unidade busca e determina a qualificação como rotina em suas atividades realizadas, podendo sempre melhorar seus serviços, a fim de se ter um atendimento de qualidade. Enfim, diante de uma insatisfação geral dos serviços de saúde no Brasil, é observado pelo pesquisador que a Unidade de Pronto Atendimento possui um nível de qualidade satisfatório em relação aos serviços de saúde prestados