Marketing de relacionamento como ferramenta de captação e retenção de cliente, estudo de caso na empresa Ponto 13 situada no município de Cruz das Almas - Ba

Abstract

As organizações têm buscado estratégias para se aproximar cada vez mais dos clientes tendo como objetivo de fideliza lós, deste modo, o marketing de relacionamento é uma alternativa eficaz nesse novo ambiente, pois sua principal característica é o foco na retenção de clientes que por sua vez, tende a se tornar fiéis. A disponibilidade de informação e a grande concorrência do mercado estão fazendo com que os consumidores assumam uma posição privilegiada no relacionamento de compra/venda. A escolha do tema marketing de relacionamento como ferramenta de captação e retenção de clientes, entende que as estratégias para fidelização de um cliente se concretizaA pesquisa, em relação ao tema, tem como principal objetivo geral analisar a influencia do marketing de relacionamento para captação e retenção de clientes na empresa Ponto 13 no município de Cruz das Almas-BA.Diante dos eventos surgem os objetivos específicos, verificar a necessidade de utilização do marketing de relacionamento pela empresa Ponto 13; entender como o marketing de relacionamento influencia no crescimento e no diferencial competitivo da empresa; investigar se a empresa possui uma estrutura organizacional voltada para o mercado.Pesquisa caracterizada como de caráter qualitativo e quantitativo, Quanto aos objetivos considerada de natureza descritiva e exploratória, e quanto aos sujeitos da pesquisa foi realizada entrevista com o gestor da empresa Ponto 13, para a aplicação dos questionários, utilizou-se de uma amostra não probalística de 12 clientes. A análise qualitativa dos dados foi realizada fazendo uso a análise de conteúdos, na decomposição do discurso dos atores pesquisados e sua identificação através da categorização dos fenômenos identificados. Observam-se claramente concordância entre os participantes com relação à divulgação da informação que a loja faz, o bom relacionamento com os clientes e oferta de bons produtos. Pode-se considerar ainda que, ao analisar, a instituição ainda precisa incrementar seu canal de relacionamento com o cliente, para que haja uma melhoria na qualidade de sua imagem e de seus produtos e consequentemente influenciar cada vez mais o seu comportamento estimulando-os a adquirir um bem ou serviço oferecidos. _____________________________________________________________________________________________________________________

Organizations have sought strategies for approaching customers ' increasingly aiming to them also, in this way, the relationship marketing is an effective alternative in this new environment, because its main feature is the focus on customer retention which in turn tends to become believers. The availability of information and the great competition in the market are making consumers assume a privileged position in the buy/sell relationship. The choice of the theme of relationship marketing as a tool for attracting and retaining customers, believes that the strategies for a customer loyalty research takes place, in relation to the theme, its main objective is to analyze the General influence of relationship marketing for attracting and retaining customers in company 13 Point in the municipality of Cruz das Almas-BA. Before the events specific goals, check the need for use of relationship marketing by the company 13 Point; understand how relationship marketing influences on growth and competitive advantage of the enterprise; investigate whether the company has a market-oriented organizational structure.Research characterized as qualitative and quantitative character, As to the objectives considered to be descriptive and exploratory in nature, and about the subject of the research was conducted interview with the Manager of the company 13 Point, for the application of the questionnaires, used a sample of 12 probalística customers. The qualitative analysis of the data was performed using content analysis on decomposition of the speech of the actors researched and their identification through the categorisation of identified phenomena. Clearly observed agreement among participants with respect to disclosure of the information that the store does, good relationship with customers and offer good products. It can be considered that, when examining the institution still needs to increase its customer relationship channel, so there is an improvement in the quality of your image and your products and consequently influence your behavior increasingly encouraging them to acquire a good or service offered.